Als (aankomend) logisticus is de kans groot dat je je ooit een keer bezig gaat houden met het inrichten van processen. Hierbij is het van belang dat je rekening houdt met hoe een proces relatie heeft tot het algemene doel van de organisatie. Dit doel is het bereiken van tevreden klanten, immers tevreden klanten komen terug. Dus ook bij processen die ogenschijnlijk alleen intern gericht zijn moet je de vraag stellen hoe heeft dit proces invloed op mijn klanttevredenheid.

Enkele dagen geleden kreeg ik inzicht in het planningsproces binnen een zorginstelling. Hier heb ik kennis gemaakt met een kostbaar en nadelig effect van het vergeten om de klant centraal te stellen. Een team van zorgverleners wordt geacht om zelf de personeelsplanning te maken. Het gaat hier om specialistische zorg die 24/7 geleverd wordt.

Het personeel is niet geschoold in het maken van personeelsplanning. Hierdoor zie je dat er vanuit de wensen van het personeel gepland wordt, in plaats van de vraag van de klant. De gevolgen hiervan zijn zowel op financieel als persoonlijk vlak te vinden.

Zo krijgt de klant met een veelvoud van hulpverleners te maken. Iets wat binnen precaire situaties, die men binnen de zorg nogal eens tegenkomt, niet wenselijk is. Een ander gevolg van deze wijze van plannen, is dat door het veelvoud aan hulpverleners er meer tijd en geld nodig is voor de overdracht; tijd en geld wat binnen de zorgsector schaars is. Let wel goede overdracht is noodzakelijk. Maar of dit tussen twee of vijf man moet gebeuren scheelt nogal wat. Toegegeven een voordeel hiervan is dat het personeel tevreden zal zijn met de planning, dat is natuurlijk ook wat waard.

Bij het maken van de operationele planning moet er gezocht worden naar afstemming tussen vraag en aanbod. Probeer klanten zoveel mogelijk bij dezelfde zorgverlener onder te brengen. Probeer rekening te houden met de wensen van het personeel, maar laat de klant leidend zijn in het proces. En net zoals bij het voorraadbeheer, is het misschien verstandiger om de zorgverleners zorg te laten verlenen…