Veel grote organisaties hebben het. De HAN heeft het ook, daar heet het ‘Het Service Bedrijf’. Ik heb het over een shared service center (SSC). Een centrale afdeling die diensten als HR, ICT, logistiek, etc. op zich neemt. Het idee is mooi. Centraliseer secundaire processen, zodat afdelingen zich op de core-business kunnen richten. De secundaire processen worden weer het primaire proces van het SSC, waardoor, in theorie, de kosten dalen en de kwaliteit stijgt.

In theorie kan alles zo mooi zijn. In de praktijk twijfel ik. Vanuit stages en bijbanen heb ik kennis mogen maken met verschillende SSC’s, in zowel publiek als private ondernemingen. Iets waar ik mij altijd aan stoor bij SSC-constructies is de zogenaamde verplichte winkelnering. Een afdeling is verplicht de benodigde diensten van het SSC af te nemen. Dit betekent dat een afdeling niet meer verschillende offertes op kan vragen en uit die offertes de meest gunstige leverancier kan kiezen. Concurrentie wordt dus volledig uitgeschakeld.

Maar concurrentie is toch goed? Concurrentie motiveert organisaties om continu de klanttevredenheid te verhogen. Als de klant tevreden is zal hij terugkomen. Echter als de klant niet tevreden is met de dienst of het product, dan kan deze besluiten om de opdracht elders te plaatsen. De leverancier wordt dus gedwongen om de klant tevreden te houden. Deze gezonde dwang heeft het gemiddelde SSC’ niet.

Ook op het financiële aspect gebeurt er iets geks. Veelal worden afdelingen afzonderlijk afgerekend op financiële resultaten. Kostenbeheersing kan dus voor een afdeling een belangrijk aspect zijn. Verplichte winkelnering zorgt er voor dat een afdeling beperkt wordt in de mogelijkheid kosten te beheersen. Er zijn voorbeelden van afdelingen die voor producten 20% meer betalen, omdat deze via het SSC gekocht worden.

Natuurlijk heb ik niet alle SSC’s gezien. Bovenstaand stuk is niet gebaseerd op onderzoek, maar op persoonlijke ervaring. Er zijn ongetwijfeld SSC’s die goed werk afleveren en tevreden interne klanten hebben. Ik moet deze alleen nog tegenkomen; hopelijk binnenkort.