Afgelopen donderdag 31 maart was de Dag van de ToeCOMst;  een jaarlijks event van de opleiding Communicatie van de Hogeschool Arnhem Nijmegen, met  dit jaar als thema ‘Energie van Synergie’.  Tijdens de Dag van de ToeCOMst staat kennis delen tussen communicatieprofessionals, studenten en communicatiedocenten centraal. Verschillende communicatieprofessionals (waaronder een aantal oud-studenten!)  verzorgden inspirerende lezingen en workshops.

Ook collega Renée van Os en ik gaven met veel enthousiasme een workshop over webcare: best en worst practices van webcare. Met ongeveer 15 deelnemers, bestaande uit communicatieprofessionals, collega’s en communicatiestudenten, zijn we om 16.00 uur van start gegaan.

De workshop begon met een overview van bewezen effectieve webcare. De belangrijkste tips uit de workshop voor je op een rij:

• Zowel positieve als negatieve berichten zijn de moeite waard om op te reageren.
• Reageer op constructieve consumentberichten gepost op eigen platformen: reageer altijd op berichten van stakeholders die klagen omdat ze een oplossing zoeken (ook wel constructieve berichten genoemd).
• Als je besluit te reageren, doe dit dan alléén met een inhoudelijke adequate reactie.
• Zorg voor een persoonlijk menselijk geluid in je bericht (en wees voorzichtig met humor).

Wil je alle ins en outs over tips hierboven weten, bekijk dan hier de complete workshop die Renée en ik gaven.

Tijdens het tweede deel van de workshop bekeken de deelnemers in groepen een aantal conversaties van aanwezige bedrijvenen, en specifiek de webcare-reacties van de organisaties daarop.  De groepjes bestonden uit een mooie mix communicatieprofessionals, studenten, en communicatiedocenten. Elk met verschillende mate van ervaring met webcare. En dit leverde een mooi resultaat op: door samen naar webcare-reacties te kijken kom je tot nieuwe inzichten en ideeën voor mogelijke geschikte webcare reacties. Gezamenlijke bevinding van de deelnemers: laat een menselijk geluid horen, emaar blijf wel dicht bij jezelf en de identiteit van je organisatie!

Conclusie van 75 minuten kennis delen en sparren: samen kom je verder! Samen sparren zorgt voor een kritische kijk op het menselijke aspect in de reactie en het niveau van klantvriendelijkheid.