Auteur : Carmen Quint.

De eerste helft van 2022 hebben we voor het project Kenjeinwoner.nl samengewerkt met de gemeenten Arnhem, Oss, Doetinchem en Lingewaard om het functioneren van de tool in de praktijk te monitoren. En vervolgens mogelijke optimalisaties in beeld te brengen. Tijdens hun afstudeerperiode zijn vier afstudeerders van de opleiding Communicatie in hun werkzaamheden voor een gemeente aan de slag gegaan met de Kenjeinwoner.nl tool. Dit leverde diverse gebruikservaringen van de tool uit de praktijk op. De samenwerking met de 4 gemeenten en hun afstudeerders sloten we af met een co-creatiesessie waarin de afstudeerders advies voor het optimaliseren van de tool presenteerden. En waarin we samen brainstormden over hoe we gemeenten verder kunnen helpen met recente en urgente communicatievraagstukken in hun bewonerscommunicatie.

Samenwerking gemeenten

Voorafgaand aan het project inventariseerden we bij verschillende gemeenten welke communicatievraagstukken en -projecten er aan zaten te komen. En of ze daar de hulp van een afstudeerder bij konden gebruiken. Uiteindelijk vonden we 4 gemeenten die projecten hadden waarbij ze hulp van een afstudeerder konden gebruiken en waarbij inwonerscommunicatie centraal stond. De tool kenjeinwoner.nl kon hier op verschillende manier gebruikt worden om gemeenten te helpen hun communicatie en daarmee de klantreizen van inwoners onderbouwd te optimaliseren.

Tijdens hun afstudeerstages bij de gemeenten Arnhem, Oss, Doetinchem en Lingewaard hielden de communicatiestudenten zich bezig met uiteenlopende onderwerpen: ontwerpen en realiseren van een toolkit voor participatie, optimaliseren van communicatie van het digitaal scheidingsloket, communicatie rondom het event The Passion en het optimaliseren van de communicatie rondom schuldhulpverlening. Voor de communicatie rondom deze vraagstukken en de andere werkzaamheden bij de gemeenten gebruikten zij de tool op Kenjeinwoner.nl, om zo onderbouwde keuzes in de communicatie te maken voor hun gemeente.

Gebruikersonderzoek Kenjeinwoner.nl

De vier afstudeerders hebben de tool op Kenjeinwoner.nl gebruikt tijdens verschillende werkzaamheden en een logboek bijgehouden over elke gebruikservaring.  Tijdens de werkzaamheden en het gebruik van de tool zijn door de afstudeerders ook andere (communicatie)professionals betrokken. Aan het einde van hun afstudeerperiode hebben de studenten samen hun verzamelde gebruikservaringen geanalyseerd. Op basis daarvan hebben ze advies gegeven hoe de tool geoptimaliseerd kan worden voor gebruik in de praktijk van de gemeentelijke communicatieprofessionals.

Co-creatie met gemeenten voor optimalisatieplan tool kenjeinwoner.nl

De samenwerkingsperiode met gemeenten en de afstudeerders hebben we afgesloten met een co-creatiesessie met de onderzoekers, communicatieprofessionals van de gemeenten en de afstudeerders. De sessie starten we met het advies van de studenten voor optimalisering van de tool. Een aantal van deze  waren prioritering van kanaalkeuze in de uitkomst van de tool, het toelichten van keuzeopties in de tool en een aantal keuzemogelijkheden in de tool toe te voegen. Het tweede deel van de werksessie hadden we een brainstormsessie en een interactief gesprek met iedereen om dieper op de adviezen en optimalisatiemogelijkheden in te gaan. Belangrijk inzicht van deze co-creatiesessie was dat het voor gemeenten lastig is om jongeren te bereiken en om sociale media effectief in te zetten. In samenwerking met gemeentelijke partners gaan we onderzoeken hoe we hieraan vervolg kunnen geven.

Achtergrond tool kenjeinwoner.nl

De Kenjeinwoner.nl tool is 2 jaar geleden ontwikkeld op basis van zowel data uit grootschalig onderzoek onder bijna 8000 inwoners van Nederlandse gemeentes als inzichten uit het werkveld. is een initiatief van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Citisens, OBI4Wan en Upstream. Doel van de tool is om gemeenten en hun (communicatie)professionals te helpen hun communicatie met inwoners te optimaliseren. De tool helpt op een laagdrempelige, interactieve manier keuzes te maken in de organisatie van het contact en de interactie met inwoners. En geeft onder andere de optie om onderscheid te maken in de context van de communicatie (dienstverlening of participatie)  en de doelgroep(en) die bereikt moet(en) worden. De tool geeft vervolgens een gericht advies voor over welk kanaal de gemeenten in kan zetten in iedere fase van de klantreis. Daarnaast geeft de tool ook input over de verwachtingen van de geselecteerde groep.