Organisaties binnen de thuiszorg staan onder druk. De eisen aan de zorg en de zorgcomplexiteit stijgen terwijl organisaties steeds meer moeten doen met minder middelen.

Voor organisaties in de thuiszorg is het uitgangspunt dat zij goede prestaties willen leveren. Binnen de zorg, en de totale publieke dienstverlening, kan de mate van presteren voor een deel afgemeten worden aan de stakeholdertevredenheid. Het gaat hierbij zowel om stakeholders die direct betrokken zijn bij de dienstverlening, zoals cliënt, mantelzorgers, collega’s en managers, als om de stakeholders binnen de institutionele context van de sector, bijvoorbeeld de overheid, zorgverzekeraars, gemeenten, andere zorgverleners, maar ook om andere externe belanghebbenden. Het onderzoek ‘De rol van interactie en communicatie in de zorg aan huis’ richt zich op de relatie en interactie tussen zorgverlener en directe betrokken stakeholders binnen de institutionele zorgverleningscontext.

Het uitgangspunt van dit onderzoek is dat de cliënt- en stakeholdertevredenheid maar voor een deel bepaald worden door het taakgedrag van de zorgprofessional, en ook voor een groot deel door de tevredenheid met het proces (van zorgverlening). Het gaat hier niet alleen om de taak (wat doet de professional) maar ook om het proces (op welke wijze doen ze dat). Hierin, in de wijze waarop, is onder andere de verbale en non verbale interactie tussen cliënten/stakeholders en zorgverleners van groot belang. Deze interactie speelt een grote rol in de perceptie van cliënten en stakeholders over de kwaliteit van de zorg en ook de mate van tevredenheid over de geboden zorg.

Deze perceptie en tevredenheid worden gevormd door het persoonlijke kader van het individu binnen de context. In dit kader spelen dan ook waarden een onderliggende rol. Het gaat hierbij om persoonlijke, organisatie-, beroeps- en maatschappelijke waarden die in conflict kunnen zijn met de acties (en waarden) van de zorgverlener. Op deze wijze ontstaat er bij de zorgontvanger of direct betrokken stakeholder ontevredenheid over de geleverde zorg of het zorgproces.

Zorgverleners moeten deze ontevredenheid signaleren, herkennen en oplossen en wel op een manier die voor alle stakeholders, binnen de context, acceptabel is. Om dit te kunnen doen hebben medewerkers interactiekapitaal nodig. Onder interactiekapitaal in de thuiszorg wordt binnen het onderzoek verstaan: het ontdekken en benoemen van de wensen van de cliënt of stakeholder met betrekking tot de zorg en het zorgproces en het aanpassen van het gedrag naar deze wensen binnen de mogelijkheden die de zorgverlener heeft.

Het onderzoek “De rol van interactie en interactiekapitaal in de zorg aan huis” is een promotietraject in samenwerking met de Radboud Universiteit, Nijmegen.