Een kwestie van com-petent handelen

Communicatie vindt allesbehalve in een vacuüm plaats. Dit lijkt een open deur. Maar deze open “deur van Pandora” levert de communicatie-onderzoeker wel een heel complex onderzoeksobject op: elke situatie, elke context waarbinnen communicatieve handelingen plaats vinden, is weer anders en telkens wordt de relatie tussen de gehanteerde taal, de betekenisdiversiteit en de rijkdom aan bestaande en geconstrueerde contexten weer verschillend gerealiseerd. Het lijkt dan ook onmogelijk om een adequaat communicatiemodel te ontwikkelen dat ook maar bij benadering de gesuggereerde contextdiversiteit zou kunnen opnemen. Het zou natuurlijk fantastisch zijn als dit zou lukken, omdat we daarmee EN een mooi instrument voor het communicatieonderwijs in handen zouden hebben EN in de praktijk een groot aantal (zo niet alle) communicatieproblemen zouden kunnen oplossen. Kortom, er bestaat een spanningsveld tussen de complexe communicatieve werkelijkheid (los van individuele communicatoren) en een theoretisch communicatiemodel dat deze werkelijkheid in een overzichtelijk, functioneel geheel zou kunnen vangen.

In deze blog zal ik niet verder ingaan op de (on-)mogelijkheden van een alomvattend communicatiemodel – zoals deze in het verleden in verschillende hoedanigheden zijn geconstrueerd –, maar op de concepten complexiteit en contextualiteit als belangrijke “beïnvloeders” en “mogelijkmakers” van het resultaat van communicatief handelen: het bereiken van “gedeeld begrip” binnen co-operatie. Welnu, in de verschillende praktijken van meer of minder complex taalgebruik in verschillende contexten (in de zorg, de rechtspraak, het onderwijs op elk niveau of op verschillende afdelingen in bedrijven) spelen verschillende factoren een rol die uiteindelijk bepalen of een communicatieve handeling (de boodschap van een mededeling, vraag, opdracht, etc.) succesvol zal zijn of juist niet. Onderzoek naar deze handelingen in de verschillende praktijken zou misschien wel een rijk beeld kunnen opleveren van, toch, meer algemene (generieke) succesfactoren (bijvoorbeeld begrijpelijkheid) of specifieke succesfactoren (bijvoorbeeld bepaalde standaardroutines die in het onderwijs of de zorg worden gehanteerd) die bepalen of er sprake is van succesvolle communicatie.

In ons onderzoek naar strategisch communiceren in de zorg en in andere publieke domeinen zal de komende jaren vanuit de verschillende communicatietheorieën en -modellen en hun bronnen enerzijds en vanuit de focus op communicatief handelen in verschillende zorgmasters die de HAN onder haar dak heeft anderzijds dieper worden ingegaan op doorslaggevende elementen van geslaagde communicatie. Daarbij moet worden opgemerkt dat deze masters grotendeels een deeltijdkarakter hebben en de studenten al enige jaren werkervaring hebben binnen een zorgcontext, waarvoor de betreffende opleiding(en) relevant zijn. Een belangrijke rol is hierin dus weggelegd voor de context van communicatief handelen en de complexiteit van dit handelen, ook wanneer deze handelingen vaak een routineus karakter hebben. Contextfactoren en handelingsroutines (en ook hierbij gehanteerde –repertoires die bijvoorbeeld uitgaan van een bepaald tekstvakmanschap, d.w.z. kennis van het taalgereedschap dat kan worden ingezet, de inzet van de juiste genres, de geëigende strategieën en als verbindende factor de verschillende feedbackmomenten) bepalen in hoge mate of we een communicatiesequentie geslaagd kunnen noemen. In dit verband speelt natuurlijk het kunnen hanteren en duiden van complexe communicatieve handelingen ook een belangrijke rol als het gaat om de mate van succes ervan.

Een belangrijk concept is, zoals hiervoor al aangegeven, het bereiken van “gedeeld begrip” dat ook op verschillende andere manieren kan worden omschreven: communicatieve handelingen, van welke aard ze ook zijn , worden alleen dan uitgevoerd (zo mag je aannemen, als er wordt beoogd om bij een ander begrip te bewerkstelligen (bijvoorbeeld door de inzet van de juiste genres als: het sturen van een mailtje, een persoonlijk, face-to-face gesprek, het schrijven van een blogtekst voor een diffuus publiek, het presenteren van bedrijfsresultaten of het voeren van een anamnese in een gesprek met een cliënt). Dat je dan rekening houdt met de aard van je communicatieve handeling, het publiek en de bedoeling van je handeling is duidelijk, maar of dat voldoende garantie biedt voor het succes ervan is natuurlijk een tweede en geen automatisch gegeven. Een interessante vraag is hier dan ook hoe begrip bij de ander kan worden verkregen op basis van het contextueel bepaalde communicatieve handelingsrepertoire.

Juist omdat de context en de mate van complexiteit zo belangrijk zijn voor de mate van succes zal het onderzoek nader ingaan op wat onze masterstudenten in het zorgdomein aangereikt krijgen in hun opleiding, wat ze al meenemen vanuit hun praktijkervaring en welke match tussen beide bestaat. We zijn benieuwd of deze “contextsensitiviteit” in de verschillende opleidingen nog wordt verbeterd en hoe dat dan blijkt op de eigen werkplek.