Het BRENGkenniscentrum is ruim 2 jaar geleden opgericht. Naast vervoerder Hermes, Stadsregio Arnhem Nijmegen, reizigersbelangenorganisatie ROCOV en de Radboud Universiteit, maakt ook de HAN onderdeel uit van dit kenniscentrum. Vanuit de HAN voeren meerdere lectoraten praktijkgericht onderzoek uit in opdracht van dit kenniscentrum, waaronder het lectoraat Human Communication Development. Doel van de samenwerking is om kennis te ontwikkelen rondom openbaar vervoer in de regio Arnhem en Nijmegen. In dat kader doen Renée, Els en ik onderzoek naar de reizigerscommunicatie van Breng. Binnen reizigerscommunicatie zijn er tot nu toe 2 specifieke aandachtsgebieden te onderscheiden: social media en kennis van je klant. De samenwerking heeft diverse inspirerende en geslaagde projecten voortgebracht. Een kort verslag van de projecten tot nu toe. Binnen het aandachtsgebied ‘kennis van je klant’, vallen de volgende projecten:

• OV-plangedrag
  28 eerstejaars studenten communicatie deden in 2013 onderzoek naar het OV-plangedrag van BRENG reizigers. Samen interviewden zij 1809 reizigers in de bus. Iedere groep schetste een mooi beeld van het internetgedrag en het OV-plan gedrag t.a.v. gebruikte offline en online communicatiemiddelen van reizigers uit een bepaald gebied (bv. Lingewaard of Nijmegen). Het lectoraat bundelde deze gegevens, en schreef uiteindelijk een overkoepelend rapport  waarin het internetgedrag en het OV-plangedrag van de totale regio Arnhem Nijmegen in kaart is gebracht: Rapportage Breng onderzoek zoekgedrag – persona.
• Klantloyaliteit
  32 tweedejaars studenten communicatie deden begin 2014 onderzoek naar de loyaliteitsgevoelens van Breng-reizigers. De nadruk lag hierbij op klanten die (nog) een papieren kaartje in de bus kopen (i.p.v. reizen met een ov-chipkaart). In totaal werden 30 Breng-reizigers geïnterviewd. Daarnaast zijn focusgroep-gesprekken gehouden met buschauffeurs. Op dit moment zijn we druk met het schrijven van het overkoepelende rapport.

Op het gebied van social media onderzoek zijn ook 2 projecten te onderscheiden:

• 3.0 organisatie
  In 2012 onderzocht vierdejaars student communicatie Marlon van de Top onder begeleiding van het lectoraat de wijze waarop BRENG via (met name) online kanalen met haar klanten de interactie aangaat. Ook heeft zij intern onderzoek gedaan bij het management van de organisatie, en onder buschauffeurs. Uit haar onderzoek volgde een adviesrapport over hoe BRENG online meer in contact kan komen met reizigers en hoe BRENG effectiever en structureler de waarde van conversaties met klanten kan benutten.

• Webcare
  Voortbordurend op het onderzoek van Marlon, monitoren we al enige tijd hoe BRENG online in interactie treedt met stakeholders via het corporate Twitter-account @BrengOV. Dat heeft begin 2014 geleid tot een presentatie op het Etmaal van de Communicatiewetenschap, waar we de eerste pilot resultaten gepresenteerd hebben t.a.v. gebruikte webcarestrategieën en sentiment. Inmiddels zijn we bezig met een omvangrijk webcare onderzoek, waarin we de webcare van BRENG aan het vergelijken zijn met die van concollega’s Arriva en Veolia. We hopen dit onderzoek eind 2014 af te ronden.