Donderdag 30-11-2017 vond in Utrecht het Social Service Congres 2017 (#SSC17) plaats. In zijn introductiepraatje stond Arne Keuning van Upstream kort stil bij de resultaten van de laatste tussenmeting van het Stand van Webcare onderzoek. Deze tussenmeting – uitgevoerd door 24 eerstejaars communicatiestudenten van de HAN, onder begeleiding van Renée van Os en mijzelf – vond plaats in de maand november. Dit onderzoek volgde op het Stand van Webcare 2016 onderzoek, waar het lectoraat vorig najaar ook bij betrokken is geweest. Een succesvolle samenwerking dus!

Voor de tussenmeting hebben Upstream en het lectoraat bewust gekozen voor een focus op organisationele inbedding van de webcare-functie. Wat inhield dat er vooral vragen zijn gesteld over o.a. de afdeling die

primair verantwoordelijk is voor webcare, en de mate waarin (en met wie) er tussen deze afdeling en andere ‘backoffice’-afdelingen overleg wordt gevoerd over de beantwoording van de vragen, klachten en opmerkingen die er via social media binnenkomen bij organisaties.

De studenten hebben veel energie gestoken in het benaderen van organisaties, in zowel de profit als non-profit sector. Gezien de drukke tijd van het jaar hebben er ‘maar’ 50 organisaties de online enquête ingevuld. Desondanks valt er wel wat te melden:

1. Bijna de helft van de organisaties heeft de webcare-functie belegd bij de Customer Service afdeling (Klant Contact Centrum – KCC); in bijna een kwart van de organisaties is de afdeling Communicatie verantwoordelijk voor de webcare. Alleen de grotere organisaties hebben een eigen webcare-team (ruim 10%).
2. In veel organisaties wordt zeer regelmatig een interne collega geraadpleegd over hoe inhoudelijk te reageren op berichten van consumenten. Bijna de helft doet dit bij 1 op de 5 berichten, een kwart bij 1 op de 10.

Wil je meer lezen over het Social Service Congres? Coosto heeft een leuke blog geschreven met enkele ’takeways’ van #SSC17.

In het voorjaar gaan Upstream en de HAN, opnieuw met een groep studenten, het 4e ‘grote’ Stand van Webcare onderzoek uitvoeren. Met hopelijk een hogere respons (waarbij het doel is geen 50 maar 500 ingevulde enquêtes!).

# Met dank aan Arne Keuning.