In tijden waarin contact en relatie met de klant centraal staan, zijn bedrijven continu op zoek naar (nieuwe) kanalen die in deze behoefte voorzien. Facebook en Twitter zijn bij menig bedrijf al een vast kanaal waarop nieuws wordt gedeeld en waarop klagers of vragers hen kunnen bereiken. Relatief nieuw in deze mix is Whatsapp.

De laatste maanden zijn er veel berichten geweest over bedrijven die Whatsapp zijn gaan inzetten als communicatiekanaal. Zo verzendt de nieuwssite Breda Vandaag sinds november 2014 nieuwsalerts via Whatsapp en hopen zijn via dit kanaal tips te ontvangen. Ook nieuwssite NCRQ verzendt, sinds een aantal maanden interessante nieuwsberichten via Whatsapp aan zijn lezers. Niet alleen het verzenden van nieuwsalerts neemt een vlucht via Whatsapp, ook voor webcare wordt het kanaal door diverse bedrijven ingezet. Sinds enkele maanden zijn de klantenservice van Essent, de klantenservice van Coolblue en de klantenservice Transavia te bereiken via Whatsapp.

Een handige tool om een gerichte groep klanten te bereiken zo lijkt het. En een communicatiemiddel waarmee je je gemakkelijk 24/7 bereikbaar kunt maken voor klanten. Over de effecten is echter nog weinig bekend. Wel zag Breda Vandaag een opmerkelijk hoge click-through rate bij nieuwsalert via Whatsapp. Vele malen hoger dan de nieuwsalerts die via andere kanalen zijn rondgestuurd, zo is te lezen op de blog die Marketingfacts eerder over Whatsapp schreef. Ondanks dat de mogelijkheden, bijna oneindig lijken en diverse bedrijven erg enthousiast zijn over het gebruik van Whatsapp om in contact te komen met klanten, hoor je in alle berichten de mening van de klanten nauwelijks. Zitten zij te wachten op Whatsapp berichtjes van bedrijven ? Voorziet het gebruik van dit medium in hun behoeften ? Hoe zit het met tevredenheid ? En imago ? En de kansen op spamberichten ? Eén ding staat in elk geval vast : via Whatsapp zijn berichten van klagers of vragers niet langer openbaar op het web te vinden. Minder macht voor de consument via dit kanaal zou je zeggen dus. Het uitblijven van een reactie of een niet gepaste reactie wordt niet direct door duizenden klanten gezien. Dus in hoeverre voelen bedrijven nog de druk om snel en gepast te reageren ?

Veel onbeantwoorde vragen en genoeg reden voor vervolgonderzoek op ons huidige webcare-onderzoek zou ik zeggen !