Auteurs: Mustafa Akpinar & Bram Hendrawan

Thuiswerken is tijdens de coronacrisis in een stroomversnelling gekomen. Waar in 2019 ongeveer 39% van de beroepsbevolking gewoonlijk of incidenteel thuiswerkte, steeg dit percentage eind 2020 al snel naar 48%, waarvan 35% volledig thuis en 14% gecombineerd (Oude Hengel, et al., 2021). Deze verschuiving in het aandeel thuiswerken bracht ook de nodige uitdagingen met zich mee. Zo blijkt uit het onderzoek van Capterra (2020) dat thuiswerkers voornamelijk problemen ondervinden met het communiceren. Dit geldt zowel voor horizontale communicatie (communicatie met collega’s) (41%) als voor communicatie met klanten (24%), maar ook met hun directe lijnmanagers (leidinggevenden) (17%). Ook blijkt uit de overzichtsstudie van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) dat het merendeel van de werkgevers tijdens de coronacrisis een extra uitdaging ervaart op het gebied van onderlinge verbondenheid binnen de organisatie (KiM, 2020). Er kan dus gesteld worden dat het alleen beschikbaar stellen van technologische faciliteiten voor het thuiswerken niet genoeg is, maar ook aandacht besteedt dient te worden aan zowel de structuur en kwaliteit van de communicatie(stromen) tussen stakeholders binnen een organisatie, als het bevorderen van de onderlinge verbondenheid. Vooral omdat de overzichtsstudie van KiM (2020) ook aantoont dat een aanzienlijk deel van de thuiswerkers na de coronacrisis vaker verwacht thuis te werken. Maar hoe dienen werkgevers hierop te anticiperen? Hoewel er veel onderzoek is gedaan naar de beleving van thuiswerken tijdens de coronacrisis, zijn er weinig studies die specifiek communicatie-aspecten tijdens het thuiswerken hebben onderzocht. Genoeg reden dus om te onderzoeken hoe het is gesteld met de communicatietevredenheid van thuiswerkers binnen de MKB-sector!

Het onderzoek

In dit onderzoek hebben wij de communicatie-aspecten van Akkirman en Harris (2005) gebruikt om de communicatietevredenheid te meten, namelijk: communicatieklimaat, verbondenheid met organisatie, individuele feedback, relatie met leidinggevende en horizontale communicatie (onderlinge communicatie tussen medewerkers). Aangezien communicatie door middel van communicatiemiddelen plaatsvindt, hebben wij een zesde dimensie toegevoegd aan dit onderzoek: communicatiemiddelen. Deze dimensie hebben wij vervolgens onderverdeeld in vier soorten communicatiemiddelen: email, chat/instant massaging, video en telefoon.

Aan het onderzoek hebben 721 respondenten deelgenomen waarvan 75% in de functie van medewerker en 25% in de functie leidinggevende. Het aantal mannen was iets hoger (55%) dan het aantal vrouwen (45%). De meeste respondenten werken in de sectoren (a) dienstverlening (26%), (b) onderwijs (13%) en (c) transport & logistiek (11%). Bijna 81% van de respondenten werkt in een bedrijf met 100 of minder medewerkers. De woonsituatie van de respondenten was voornamelijk samenwonend met kinderen (38.6%) en samenwonend met partner (27.9%). Tot slot was een Hbo-opleiding de hoogst behaalde opleidingsniveau van de respondenten (49.0%), gevolgd door een Mbo-opleiding (25.0%). De vragenlijst werd via Microsoft Forms uitgezet in mei 2021 en de items werden bevraagd op een 7-punts Likert-schaal.

Resultaten

Voor de coronacrisis bleek slechts 11% van de ondervraagden minimaal 1 dag per week structureel thuis te werken, terwijl dat op het moment van afname van de vragenlijst maar liefst 80% is; waarvan de meesten 3 dagen per week thuiswerken (17.2%). Op de vraag waar men het meest thuis werkt blijkt dat kantoor in huis (39.3%) en woonkamer (30.8%) de twee belangrijkste werkplekken te zijn van thuiswerkers.

Hieronder volgen de specifieke resultaten voor de onderzochte communicatie-aspecten. Voor de item relatie met leidinggevende zijn geen significante resultaten te melden.

Communicatieklimaat

In algemene zin blijkt dat hoe meer werknemers een organisatie heeft, des te minder hun waardering is voor het communicatieklimaat (p = <.001). Ook blijkt dat respondenten die voor de coronacrisis al thuiswerkervaring hebben opgedaan een hogere beoordeling geven aan het communicatieklimaat dan respondenten die geen ervaring hebben (p = <.001). Tot slot valt op dat respondenten met de functie leidinggevende het communicatieklimaat hoger waarderen dan respondenten met de functie werknemers (p = <.001).

Communicatiemiddelen

Van de vier communicatiemiddelen (email, telefoon, chat en videobellen) wordt email het meest, en videobellen het minst gebruikt door de respondenten (p = <.001). Een opvallend resultaat is dat respondenten met de functie leidinggevende, behalve op het communicatiemiddel chat, op alle communicatiemiddelen het hoogst scoren.

In termen van leeftijd is een belangrijke constatering dat de leeftijdscategorie 25 of jonger significant minder belt (p = <.001), maar tegelijkertijd ook significant meer gebruikmaakt van het communicatiemiddel chat (p = <.001), dan alle andere leeftijdscategorieën.

Tot slot blijkt dat de woon-werk-afstand significant correleert met het gebruik van het communicatiemiddel videobellen (p = .001); hoe langer de woon-werk-afstand is, des te meer men videobelt.

Verbondenheid met de organisatie

Hoewel respondenten zeer te spreken zijn over hun gevoel van verbondenheid met de organisatie als met collega’s, blijkt ook hier dat naarmate het aantal werknemers stijgt de waardering voor de mate van verbondenheid met de organisatie vermindert (p = <.001). Eerdere ervaring blijkt ook hier een rol te spelen. Respondenten die voor de coronacrisis al ervaring hebben opgedaan met thuiswerken scoren hoger in de mate van verbondenheid met de organisatie dan respondenten die geen ervaring hebben met thuiswerken (p = <.001). Tot slot blijkt ook de mate van verbondenheid bij leidinggevenden hoger te liggen dan werknemers (p = <.001).

Om te onderzoek wat nu voorspellende factoren zijn voor de mate van verbondenheid met de organisatie hebben wij een viertal regressieanalyses uitgevoerd. De vier belangrijkste voorspellers van een hogere mate van verbondenheid zijn (p = <.001):

• De mate waarin medewerkers op de hoogte zijn van wat er binnen de organisatie afspeelt;
• De mate waarop de communicatie binnen de organisatie motiverend en verbindend is;
• De mate waarop de communicatie tussen medewerkers vloeiend en soepel verloopt;
• De mogelijkheid om informeel te kunnen communiceren.

Wat zijn nu de take-aways?

Wat dit onderzoek heeft laten zien is dat eerdere ervaring met thuiswerken een belangrijke factor is in bijna alle facetten van communicatie-aspecten. Respondenten die eerder ervaring hebben met thuiswerken bleken de overstap naar meer of volledig thuiswerken makkelijker te hebben ervaren, zonder dat dit ten koste ging van hun communicatietevredenheid. Nu werknemers gewend zijn geraakt aan het thuiswerken is de vervolgvraag hoe men de verbondenheid met de organisatie kan (blijven) bevorderen. Hieronder volgen een aantal praktische tips die je op weg kan helpen in je communicatie richting collega’s en medewerkers:

• Communiceer regelmatig met je collega’s/teamleden om te laten zien dat ze niet worden vergeten;
• Check of wat werd gecommuniceerd ook wordt begrepen;
• Geef duidelijke aanwijzingen en voldoende informatie zodat werknemers hun werkzaamheden begrijpen en kunnen uitvoeren;
• Communiceer op een manier die medeleven, empathie, respect, maar ook bezorgdheid en dankbaarheid uitstraalt;
• Kies zorgvuldig het communicatiekanaal dat het beste bij de boodschap en de ontvanger past;
• Communiceer in voorspelbare patronen om gevoelens van onzekerheid te voorkomen;
• Houd de ingezette communicatiemiddelen goed in de gaten zodat ze hun doel niet voorbijgaan;
• Faciliteer informele ontmoetingen door gebruik te maken van (nieuwe) technologische ontwikkelingen. Denk aan een aparte chatkanalen en -groepen, maar ook aan informele videogesprekken en online vrijdagmiddagactiviteiten.

Literatuurlijst

Akkirman, A. D., & Harris, D. L. (2005). Organizational communication satisfaction in the virtual workplace. Journal of management development, Vol. 24 No. 5, pp. 397-409.

Capterra (i.s.m. Gartner) (2020). Werken vanuit huis in coronatijd, https://www.capterra.nl/blog/1441/ werken-vanuit-huis-in-coronatijd.

KiM (2020) Thuiswerken en de coronacrisis Een overzicht van studies naar de omvang, beleving en toekomstverwachting van thuiswerken in coronatijd, Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid | KiM, Aug 2020.

Oude Hengel, K., Bouwens, L., Zoomer, T., De Vroome, E., & Hooftman., W. (2021). De impact van de covid-19 pandemie op werknemers. Stand van Zaken in 2020. TNO rapport.